ISO 10002 standardı, müşteri şikayetlerinin profesyonel ve etkili bir şekilde ele alınmasını sağlayarak kuruluşun itibarını korur ve geliştirir. ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi sayesinde tüm şikayetler, ürün ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için değerli geri bildirimlere dönüşmektedir.
Müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde ele alınması;
- Memnuniyeti artırır,
- Markaya duyulan güveni artırır,
- Sadakati sağlar ve geliştirir,
- Kurumun itibarını korur ve güçlendirir,
- Ulusal ve uluslararası yasal prosedürlere uyumluluk sağlar,
- Rekabet avantajı sağlar.
Müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin temel amacı, müşteri şikayetlerini ele alarak, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik sistem ve süreç yönetimi yönergeleri sağlamaktır.
İçindekiler
ISO 10002 Standardı Nedir?
ISO 10002 standardı, Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO) tarafından geliştirilen Müşteri Memnuniyeti Yönetimine yönelik uluslararası bir standarttır. ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi, müşteri şikayetlerini ele almaya ve müşteri memnuniyetini artırmaya odaklanır. Bu kapsamda kuruluşlara, etkili müşteri memnuniyeti yönetim sistemleri ve süreçleri oluşturmaları için yönergeler sağlar.
ISO 10002 Standardı Hangi Kurumlar İçin Gereklidir?
ISO 10002 standardı, çeşitli endüstri ve sektörlerdeki her türde ve büyüklükteki şirkete uygulanabilir. Müşteri ilişkilerinde yönetiminde “sistematik yaklaşımı” benimsemek isteyen firmalar için değerli bir araçtır. Kuruluşlar, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi uygulamalarını benimseyerek;
- Müşteri şikayetlerini yönetmek,
- Müşteri memnuniyetini artırmak,
- Kaliteli müşteri hizmetleri sağlamak ve
- Bu konudaki itibarlarını artırmak için yapılandırılmış bir yaklaşım oluşturabilirler.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Kapsamı Nedir?
ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi standardının temel yönleri şunları içerir:
Müşteri Şikayetlerini Ele Alma
- Müşteri şikayetlerini yönetmek ve çözmek için en iyi uygulamaları özetler.
- Müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini toplamak, işlemek ve yanıtlamak için yapılandırılmış bir yaklaşım sunar.
Müşteri Odaklı Yaklaşım
- Müşteri geri bildirimlerinin değerlendirildiği ve iyileştirmeleri yönlendirmek için kullanıldığı kuruluşlarda, müşteri odaklı yaklaşımın önemini vurgular.
Şeffaflık
Kuruluşları,
- Şikayetleri nasıl iletebilecekleri,
- Şikâyet ele alma süreci ve
- Çözüm için beklenen zaman dilimleri konusunda müşterilerini bilgilendirmeye teşvik ederek şeffaflığı destekler.
Kalite Yönetimi
- Müşteri ilişkileri yönetimini kalite yönetimi ilkeleriyle bütünleştirir.
- Bu sayede kuruluşların ürünlerini, hizmetlerini ve müşteri etkileşimlerini sürekli iyileştirmesini sağlar.
Veri Koruma
- Özellikle kişisel bilgiler içerebilecek müşteri şikayetlerini ele alırken, veri koruma ve gizlilik kaygılarını önceliklendirir.
- Veri koruma yasalarına uyumu teşvik eder.
Sürekli İyileştirme
- Kuruluşları, “müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini” sürekli iyileştirme kaynağı olarak kullanmaya teşvik eder.
- İçgörüler ve düzeltici eylemler için şikayetlerin izlenmesini ve analiz edilmesini vurgular.
Dokümantasyon ve Kayıtlar
- Kuruluşların; şikâyet kayıtları, süreçleri ve prosedürleri de dahil olmak üzere müşteri memnuniyeti yönetimiyle ilgili dokümante edilmiş bilgileri muhafaza etmesini gerektirir.
Yetkinlik ve Eğitim
- Şikâyetlerini etkili şekilde ele alabilecek yetkin personelin önemini vurgular.
- Kuruluşların şikâyet yönetimini desteklemek için eğitim ve kaynak sağlamaları teşvik edilir.
Yasal Uyumluluk
- Tüketiciyi koruma yasaları da dahil olmak üzere ilgili yasa ve düzenlemelere uyum, ISO 10002 standardının önemli bir yönüdür.
- Kuruluşlar, müşteri memnuniyeti yönetim sistemiyle ilgili yasal gerekliliklerin farkında olmalı ve bunlara bağlı kalmalıdır.
Dış Sertifikasyon
- Kuruluşlar, standarda uygunluğu doğrulayan akredite üçüncü taraf sertifika kuruluşlarından ISO 10002 sertifikası isteyebilir.
- Sertifikasyon, müşterilere ve paydaşlara müşteri ilişkilerine ve etkili şikâyet yönetimine olan bağlılığı göstermek için kullanılabilir.
Ecozero’nun ISO 10002 Standardı Uygulamaları
Ecozero olarak, şirketlerin müşteri şikayetlerini verimli şekilde yöneterek memnuniyeti artırmalarına yardımcı olan ISO 10002 standardını uygulama sürecimiz:
- Mevcut durumun dikkatle analiz edilmesi
- Kurum yönetiminin sürece hazırlanması
- Eğitimlerin düzenlenmesi
- Dokümanter yapının kurulması
- Temsili saha tetkiki yapılması
- Kurulum sonrası takip
Müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin etkin ve verimli bir şekilde uygulanabilmesi, sürdürülebilmesi ve geliştirilebilmesi için kurum kültürünün parçası haline getirilmesi önemlidir. Bu amacı gerçekleştirebilmek adına öncelikle mevcut durumun ön değerlendirmesi yapılır. Ön değerlendirme sürecinden elde edilen bilgiler ve veriler ışığında da üst ve orta seviye çalışanlara yönelik olarak sistem eğitimleri gerçekleştirilir.
Ecozero olarak birlikte kuracağımız tüm yönetim sistemlerinizde, sistemin sürdürülebilirliği için sizinle daima iş birliği ve iletişim halinde oluyor, kurulum sonrasında da sizi desteklemeye devam ediyoruz. Bu standart, şikayetlerin nasıl ele alınması gerektiği konusunda kapsamlı bir çerçeve sunar ve müşteri geri bildirimlerinin değerlendirilmesi için en iyi uygulamaları tanımlar.
Markanızı Ecozero Danışmanlığında Konumlandırın

- Çevre Yönetim Sistemi ➜ ISO 14001 Standardı
- Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi ➜ ISO 22000 Standardı
- Yolsuzlukla Mücadele Yönetim Sistemi ➜ ISO 37001 Standardı
- Pazar, Kamuoyu ve Sosyal Araştırma Yönetim Sistemi ➜ ISO 20252 Standardı
- Toplumsal Güvenlik ve İş Sürekliliği Yönetim Sistemi ➜ ISO 22301 Standardı
- Bilgi Teknolojileri Hizmetleri Yönetim Sistemi ➜ ISO 20000 Standardı
- Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi ➜ ISO 27001 Standardı
- Enerji Yönetim Sistemi ➜ ISO 50001 Standardı
- İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi ➜ ISO 45001 Standardı
- Kalite Yönetim Sistemi ➜ ISO 9001 Standardı
Hangi sektörde hizmet veriyor olursanız olun, ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi standardını uygulayarak markanızın konumunu “güven” odağında güçlendirebilirsiniz. Markalar için daha iyi müşteri iletişimi, özellikle kulaktan kulağa pazarlama açısından avantaj elde etmeyi sağlamaktadır. ISO 10002 standardı uygulamaları hakkında daha detaylı bilgi edinmek için bizimle iletişime geçebilir, proje sürecini hemen başlatabilirsiniz.